Сначала перамбула:
Имеется некая фирма, занимающаяся тех поддержкой ПК в средних и больших организациях. Возникла проблема обработки входящих запросов клиентов: большинство вызовов приходят как "у нас не работает компьютер ХХХХХ", более детального описания проблемы добиться очень тяжело. Диспетчера - технически не подкованные люди - т.е. не всегда могут задать правильные наводящие вопросы, чтобы еще до выезда специалиста на место максимально разобраться в проблеме, и не тратить время на разбирательства на месте, или на выезды к клиентам, когда ситуацию можно решить по телефону, связав клиента с инженером.
Теперь вопрос: нужны рекомендации и наводки на базу вопросов по обработке входящих вызовов, охватывающую как аспекты аппаратных проблем, как и вопросы ввязанные с программным обеспечением. Либо же отдельные базы по диагностике ПО, и аппаратных средств.
Просьба не писать спам вида: "такого не бывает", или "увольте бестолковых сотрудников, и посадите на их место нормальных".
Вполне подойдут платные базы - начальство готово инвестировать в это деньги, так как разработка собственной базы вопросов займет слишком много времени, ресурсов и денег.
Примечание:
Уточнение: нужно не аппаратное решение (Наша компания и так занимается интеграцией решений сетей и телефонии на базе CISCO). Нужна именно база вопросов, позволяющая получить максимально точно получить представление о проблеме клиента. То есть нужна разветвленная структура вопросов.
Пример:
- Здравствуйте, меня не работает компьютер
- Добрый день, для более быстрого решения вашей проблемы, пожалуйста ответьте на несколько вопросов.
- Хорошо, я вас слушаю
- С каким оборудованием у вас возникла проблема?
- С компьютером на рабочем месте.
- При нажатии кнопки питания слышен ли шум работы систем охлаждения, и происходит ли загорания индикаторов на системном блоке?
- Да.
- Происходит ли вывод какого - либо изображения на экран?
- Да
- Запускается ли операционная система?
- Нет.
- Начинается ли загрузка ОС? (видите ли вы экран загрузки ОС?)
- Нет
- Происходит ли зависание ПК на какой либо стадии, или же он многократно перезагружается?
- На черном экране постоянно присутствует надпись NTDLR is missing
- Это все, благодарю Вас за сотрудничество, наш инженер прибудет к вам через N минут.
Таким образом система вопросов всегда будет начинаться вопросом о типе оборудования, а в последствии, в зависимости от ответов клиента на выходной точкой станет конкретная проблема, время, материалы, и прочие затраты на решение которой легко спрогнозировать.
Примечание:
Еще раз обращу внимание: такие базы существуют, и они доступны для покупки.
Суть как раз в том, что дело оператора - общаться с клиентом. А дело инженера - устранять его проблему.
И еще раз замечу, что создание такой базы своими силами - это полгода времени (в лучшем случае) и масса финансовых вливаний. Кроме того - косвенные потери от нестабильности и не оптимизированности базы.
Такой "тюнинг" нам нужен для уменьшения выездов инженеров в холостую, и для сокращения времени, затрачиваемого ими на работу. Чем меньше времени тратит инженер - тем меньше денег платить клиенту. Чем меньше денег платить клиенту - тем выгоднее им с нами сотрудничать. Чем выгоднее клиентам с нами сотрудничать - тем их больше. Чем их больше - тем больше денег они приносят. Чем больше денег они приносят - тем выше заработные платы. На данный момент 5 инженеров обслуживают порядка 1300 рабочих станций, но у нас есть необходимость увеличить этот показатель примерно в 3 раза. Но в интересах самих же инженеров не расширять штат.
RPI.su - самая большая русскоязычная база вопросов и ответов. Наш проект был реализован как продолжение популярного сервиса otvety.google.ru, который был закрыт и удален 30 апреля 2015 года. Мы решили воскресить полезный сервис Ответы Гугл, чтобы любой человек смог публично узнать ответ на свой вопрос у интернет сообщества.
Все вопросы, добавленные на сайт ответов Google, мы скопировали и сохранили здесь. Имена старых пользователей также отображены в том виде, в котором они существовали ранее. Только нужно заново пройти регистрацию, чтобы иметь возможность задавать вопросы, или отвечать другим.
Чтобы связаться с нами по любому вопросу О САЙТЕ (реклама, сотрудничество, отзыв о сервисе), пишите на почту [email protected]. Только все общие вопросы размещайте на сайте, на них ответ по почте не предоставляется.